DISKORS TA' L-ONOR. AUSTIN GATT, MINISTRU TAL-ĠUSTIZZJA U GVERN LOKALI, FL-OKKAZJONI TAL-QUALITY SERVICE CHARTERS CONFERENCE – Mediterranean Conference Centre, Valletta. L-Erbgħa, 6 ta' Ġunju 2001

Sinjuri,

L-ewwelnett nixtieq nirringrazzjakhom talli għo'obkom tistiednuni biex niftaħ din il-laqgħa fejn intom mistennija li tgħarrblu u teżaminaw l-inizjattiva tal-Quality Service Charters u l-effett li dawn effettivament ħallew kemm fuqkom bħala amministraturi pubbliċi, kif ukoll fuq il-klijent tagħna – il-pubbliku.

Indubbjament, qiegħdin fi żmien ta' bidliet kbar. Illum il-Gvernijiet madwar id-dinja kollha rrejalizzaw li logos ta' customercare fuq posters ikkuluriti, slogans ta' ċittadin l-ewwel b'persuni b'daħqa mċarrta u r-retorika tal-client is always rigħt – ma huma xejn ħlief strata'emmi li għalkemm kienu jħallu l-frott fis-snin mgħoddija illum kollha spiċċaw.

Il-kwalit'? tal-ħajja tjiebet, l-intelli'enza tal-klijenti żdiedet, l-aspettattivi tagħhom għolew u kullħadd tgħallem x'inhuma d-drittijiet tiegħu bħala konsumatur. F'kelma wahda anke l-politiċi indunaw li spiċċa ż-żmien li lin-nies tbellgħalhom ir-ross bil-labra.

Ftit tal-'ranet ilu assistejna għal-kampanja elettorali tal-'irien tagħna fl-Italja. Qegħdin bħalissa nisimgħu ħafna wkoll dwar l-elezzjonijiet 'enerali fl-Ingilterra. Fiż-żew' kampanji ħare' bl-aktar mod ċar l-importanza li l-partiti politiċi qegħdin jagħtu lejn il-firxa u l-kwalit'? tas-servizzi li l-Gvern joffri permezz tas-Servizz Pubbliku. Illum, il-kandidati ewlenin m'għadhomx aktar jitkellmu fuq livell kunċettwali, izda saru jitkellmu fuq programm ċar ta' ħidma b'rizultati f'timeframes stipulati ta' kif ser jagħtu aktar servizzi bl-aħjar mod liċ-ċittadini tagħhom.

Il-Gvern Malti hu konxju ta' din ir-realt'? u nemmnu li biex inwettquha rridu nissoktaw fir-riforma sħiħa fl-ammimnistrazzjoni pubblika li bdiet fid-disgħinijiet.

B'dan il-għan ħloqna il-Public Service Change Programme, li huwa n-nukleju ta' l-attivit'? fejn ji'u żviluppati l-inizjattivi u l-programmi strate'iċi li jindirizzaw ir-riforma fl-operat u l-istrutturi. Kif forsi tafu l-aktar erba' inizjattivi huma l-addozzjoni ta' l-Acquis Communautaire , l-eGovernment, l-eMaltau l-Quality Service Charters – it-tema ta' llum.

Sentejn wara li varajna l-ewwel charter fil-Librerija Pubblika Ċentrali huwa tajjeb li niefqu u nħarsu ftit lejn dak li wettaqna s'issa.

Xtaqt nibda billi ngħid x'naħseb li huma l-oqsma l-aktar pożittivi kif ukoll dwar dawk l-oqsma li hemm bżonn nindirizzaw kemm jista' jkun malajr.

Bla dubbju ta' xejn l-aktar fattur inkora''anti f'dan il-proċess tal-QSCs kien l-interess tat-30 Dipartiment li jersqu lejn il-kunċett ta' charter – li minnu nnifsu jfisser rabta u impenn 'il hinn minn dak li huwa mistenni. Dan juri biċ-ċar li minkejja l-kritika kollha li ssir lis-Servizz Pubbliku u lit-tmexxija tiegħu, wieħed jiżbalja jekk ipo''i lil kullħadd f'keffa waħda. L-interess ta' dawn it-30 dipartiment huwa xhieda ta' impenn intern minkejja l-limitazzjonijiet kollha li wieħed jiffaċċja fil-qasam ta-settur pubbliku.

Punt iehor pożittiv li hare' mill-implimentazzjoni tal-QSCs kien li dan il-programm qiegħed iqarreb dejjem aktar lis-senior management tas-Servizz Pubbliku lejn il-kunċetti ppruvati ta' Total Quality Management li jgħinuk ta''usta s-servizz u l-operat tiegħek billi kontinwament tagħraf u titgħallem mid-difetti li twettaq fl-għoti tas-servizz, bil-għan li ttejbu.

Ta' min jinnota wkoll illi ċ-charters servew hafna biex intejjbu l-image tas-Servizz Pubbliku mal-klijenti tagħna. Is-sempliċi fatt li l-klijent isib jistennih ktejjeb b'informazzjoni dettaljata dwar id-Dipartiment konċernat, kif ukoll spjegazzjoni tas-servizzi offruti u l-parametri li fihom wieħed għandu jinqeda huwa fattur pożittiv għall-aħħar. Indubbjament fejn ittieħdet l-inizzjattiva, żdied ir-rispett tal-pubbliku lejn dawn id-Dipartimenti.

Mill-banda l-oħra, wieħed ma' jistgħax ma jsemmix l-atte''jament negattiv li jieħdu bosta impjegati li għandhom kuntatt dirett mal-pubbliku. F'ċerti Dipartimenti għadha tippersisti l-mentalit'? li xogħol mal-Gvern huwa xogħol tat-tlaqqit. '?afna drabi din l-attitudni tkun ir-riżultat ta' tmexxija ħażina u ineffettiva. Kif jgħid il-Malti "l-eżempju jkaxkar." Sfortunatament, dan l-aspett hekk importanti tal-kwalit'? tas-servizz mhux qed ji'i ndirizzat mill-inizjattiva tal-QSC u qed jagħmlel ħsara kbira anke lil dawk id-Dipartimenti li għandhom iċ-charters.

'?a'a oħra li hemm bżonn nindirizzaw aħjar hija l-mezzi li l-klijent għandu għad-dispożizzjoni tiegħu biex jindirizza u jieħu sodisfazzjon għall-ilment tiegħu f'każ li l-parametri taċ-charters ma ji'ux osservati. Il-pubbliku illum jistenna li l-ilmenti tiegħu ji'u nvestigati bis-serjet'? u li jingħata r-rimedju xieraq bla dewmien żejjed.

Punt ieħor li jħassibni huwa li għal-kuntrarju ta' pajjiżi oħra, fi-Servizz Pubbliku Malti jidher illi l-kunċett taċ-charters għadu ma' qarrabx lill-kapijiet tad-Dipartimenti lejn l-użu u l-isfruttar tal-management information. Għalkemm l-informatika daħlet kważi f'kull rokna tad-Dipartimenti tal-Gvern, huma ftit dawk li jafu x'inhi u l-potenzjal li toffri il-management information.

Nemmen li din l-inizjattiva tiżvilluppa id f'id ma' l-inizjattivi strate'iċi l-oħra tal-Gvern f'dan il-qasam, kif ukoll max-xejriet fil-qasam internazzjonali ta' l-hekk imsejjaħ quality management.

Biex inpo''i l-affarijiet fil-perspettiva tagħhom, tajjeb li niddefinixxu x'inhuma l-karatteristiċi ewlenin ta' servizz ta' kwalit'?. Servizz jista jitqies ta' kwalit'? jekk:

1. Is-servizz jilħaq jew jiżboq l-għanijiet mistennija;
   
2. Is-servizz ingħata f'ħin aċċettabbli;
   
3. Il-klijent ingħata r-risposti kollha għad-domandi li agħmel dwar is-servizz;
   
4. Il-klijent 'ie ttrattat b'korteżija; u
   
5. Il-klijent inqeda mingħajr ħafna skari''.

Dawn il-karatteristiċi m'humiex xi ħa'a konsekwenzjali għall-Quality Service Charters. Fil-fatt huma kollha aspetti li jittrattaw l-istrutturi organizzattivi, l-operat taċ-Ċivil u aktar u aktar l-istil ta' management fid-Dipartimenti tal-Gvern.

U huwa għalhekk li nemmen li l-QSC jista' jkun effettiv biss jekk warajħ ikun hemm qafas ta' management effettiv u a''ornat maż-żminijiet waqt li jieħu in konsiderazzjonil-limitazzjonijiet u l-obbligi mposti mill-ambjent tas-Servizz Pubbliku. Dan ma' ji'ix miċ-charter. Ji'i minnkom. Iċ-charterjista' jillustra l-operat tad-Dipartiment, iżda ma' jistgħax jissostitwixxi l-ħila tat-tmexxija.

Aktar minn hekk qed naqgħu fin-nassa illi nikkunsidraw il-kwalit'? bħala xi aspett waħdani ta' l-amministrazzjoni jew li hi xi waħda mill-funzjonijiet tal-management. Sinjuri, il-kwalit'? hija kultura u mhux funzjoni. Ftit wara t-tieni Gwerra Dinjija, il-prodotti Gappuniżi kienu ta' l-aktar livell baxx imma'inabbli. Fis-sebgħinijiet, il-Ġappun importa konsulenti Amerikani, li bdew jaħdmu biex jinfilzaw l-kwalit'? fil-kultura industrijali tal-pajjiz. Kif tafu, f'anqas minn 30 sena l-Ġappun irnexxilhom idawwru livelli ta' kwalit'? redikoli fl-ogħla li hawn fid-dinja.

Jekk irridu verament nagħtu direzzjoni ċara u soda lil din l-inizjattiva għandna nieħdu l-aspetti kollha tal-management bl-akbar serjet'? u b'determinazzjoni nwarrbu darba għal-dejjem dawk il-prattiċi kollha li huma antikwati u skaduti.

Fl-opinjoni tiegħi, dan tistgħu tilħquħ biss jekk tibbażaw l-operat u t-tmexxija tagħhom fuq qafas imsejjes fuq tmien prinċipji:

1. Pjannar effettiv u kontroll tar-riżultati;
   
2. Flessibilt'? fit-tmexxija tar-riżorsi umani;
   
3. Strutturi adegwati;
   
4. Kreattivit'? fil-management u innovazzjoni fit-tmexxija;
   
5. Delegazzjoni effettiva ta' poteri u deċiżjonijiet fl-aktar livell baxx possibbli;
   
6. L-użu ta' l-informatika fit-tmexxija biex tisfrutta l-potenzjal tal-management information;
   
7. Qsim ta' informazzjoni, tixrid ta' prattiċi u kollaborazzjoni kemm 'ewwa s-Servizz Pubbliku kif ukoll barra; u
   
8. Li l-klijent ma' jinteressahx kif, minn min jew minn fejn ser jinqeda, iżda li għandu dritt jinqeda malajr u b'korteżija.

Għalkemm dan kollu jista jidher ikkumplikat, huwa biss nis'a ta' prinċipji li flimkien joħolqu l-vera xibka ta' kwalit'? li fiha nistgħu nins'u s-servizzi li rridu noffru lill-klijenti tagħna. M'hemmx gradwatorja ta' l-importanza f'dawn il-prinċipji – huma l-unika riċetta li tista' twassalna fejn irridu naslu.

Il-Gvern wera l-fiduċja tiegħu fikom billi fdalkom postijiet ta' responsabbilt'? fis-Servizz Pubbliku. Jeħtie' li nsaħħu u ngħa''lu aktar il-bidla fil-kultura ta' l-amministrazzjoni pubblika, bidla xprunata mill-inizzjativi kbar li qiegħed jieħu l-Gvern f'dan il-qasam. Jien m'għandix dubbju li intom kapaċi taqraw dawn is-sinjali u twettqu dawk il-bidliet kollha li hemm bżonn.